国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法

规章制度编号：国网（营销/4）272-2019

 

国家电网有限公司95598客户服务

业务管理办法

第一章  总 则

第一条 为规范国家电网有限公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务流程，适应公司“三型两网”建设目标要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，进一步提升服务效率和客户体验，特制定本办法。

第二条 本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过95598电话、95598网站、“网上国网”等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理、95598业务最终答复管理、重要服务事项报备管理、特殊客户管理和其他95598信息支持。

第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电和其他停电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条 本办法所指的95598知识是为支撑供电服务人员规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条 本办法涉及的95598业务最终答复指对于供电企业确已按相关规定答复处理，但客户诉求仍超出国家或行业有关规定，基层单位提供相关证明材料后不再受理的业务。

第七条 本办法涉及的重要服务事项报备指在供用电过程中，因不可抗力、配合政府工作、系统改造升级、新业务推广等原因，可能给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项。

第八条 本办法涉及的特殊客户指因存在骚扰来电、疑似套取信息、恶意诉求、不合理诉求、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录而被列入差异服务范畴的客户。

第九条 本办法所指的其他95598信息是为支撑95598业务工作开展的供电服务相关信息，分为生产类信息、营销类信息、车联网平台信息、电e宝业务信息、通讯录信息和其他供电服务信息。

第十条95598业务受理应强化国网客服中心初核责任，提升信息系统支撑能力，精准识别客户真实意愿和实际诉求。

第十一条 95598业务处理过程中应落实分级管理责任，强化省公司主体责任，坚持“防范服务风险、聚焦客户体验、强化专业协同、深化闭环整改”的原则，严格执行公司《供电服务质量标准》、《供电客户服务提供标准》、《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》、《配网故障抢修管理规定》等管理制度和技术标准。

第十二条 畅通客户投诉举报渠道，加强95598供电服务热线宣传，在计量装置、供电设施、故障抢修车辆、供电营业厅、服务监督台、工作单据、便民设施、宣传材料等显著位置印制或喷涂95598供电服务热线标识，严禁以各种方式屏蔽95598。

第十三条 95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第十四条 12398能源监管热线或政府部门转办的客户诉求业务参照本办法管理要求执行。

第十五条 本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章  职责分工

第十六条 国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）、国网客服中心、国网电动汽车公司、国网电商公司95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告、业务专项分析报告和专题分析报告，组织召开供电服务会议，通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见，组织审核各省公司、国网客服中心、国网电动汽车公司、国网电商公司对95598业务支持系统及相关系统提出的功能改进建议和数据修改需求。

（四）负责对各省公司、国网客服中心、国网电动汽车公司、国网电商公司的95598工单进行抽查、跟踪和督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见；督办特殊、重大投诉，牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉；负责各省公司、国网电动汽车公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。

（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。

（六）负责对各省公司重要服务事项报备情况开展监督、检查和考核。

（七）负责指导国网客服中心开展95598知识管理应用，牵头协调公司各专业部门、各单位配合完成知识采编、审核、优化工作。

第十七条 国网设备管理部是公司故障抢修业务及其专业管理范围内其他95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一） 负责制定公司故障抢修管理规章制度和技术标准。

（二）负责对各省公司故障抢修工作质量和抢修效率的监督、检查和考核。

（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（四）负责对各省公司故障抢修信息报送工作的监督、检查和考核。

（五）组织审核各省公司、国网客服中心对95598业务支持系统及相关系统提出的生产类功能改进建议和数据修改需求。

第十八条 驻公司纪检监察组归口管理党风廉政方面行风问题线索的处理。

第十九条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责制定公司配网故障抢修指挥及生产类停送电信息报送管理规章制度和技术标准。 

（二）负责对各省公司配网故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。

（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查和考核。

第二十条 公司总部其他部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第二十一条 国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。

（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。

（三） 负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理；负责对于重大服务事件、95598特殊及重大投诉，及时向国网营销部报送受理、处理和跟踪情况；负责监督各省公司、国网电动汽车公司投诉工单的处理进度；负责对公司营销部转办的12398事件、政府转办事件进行调查处理、跟踪。

（四）负责统计、分析公司95598业务数据，编制公司95598供电服务分析报告、业务专项分析报告及公司营销部要求的专题分析报告，并提出供电服务改进建议。

（五）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议。

（六）负责收集、征询、审核和发布95598知识，受理、答复各单位反馈的知识管理应用需求，及时维护更新95598网站、“网上国网”。

（七）负责95598服务品质评价与客户体验管理工作；负责开展公司95598客户服务满意度调查工作；负责开展公司业扩报装回访工作。

（八）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统，配合各省公司、国网电动汽车公司、国网电商公司完成相关专业业务支持系统信息交互。

（九）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。

（十）负责各省公司、国网电动汽车公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。

（十一）负责重要服务事项报备质量监督、检查和评价。

第二十二条 国网电动汽车公司是本单位95598电动汽车充电业务管理及业务支撑工作的归口管理单位，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本单位95598电动汽车业务客户服务工作质量和业务支撑工作质量，审核发布本单位95598电动汽车充电服务分析报告和专题分析报告。

（二）负责本单位95598电动汽车充电业务的接单、处理、转派、督办、审核及回复；负责组织处理充电业务故障报修，制定抢修管理规章制度和技术标准。

（三）负责协助国网营销部对95598电动汽车充电业务重大服务事件协调处理；负责收集、编辑和审核本单位电动汽车业务知识，收集、反馈相关知识管理应用需求。

（四）负责协调开展本单位95598电动汽车充电业务信息支撑。

（五）牵头处理本单位95598电动汽车充电业务重大投诉；负责本单位95598电动汽车充电业务“最终答复”工单、重要服务事项报备审核及向国网营销部提出95598电动汽车充电业务相关最终申诉。

（六）负责牵头开展本单位95598电动汽车充电业务话务及数据异常情况分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。

（七）负责做好95598电动汽车充电业务管理范围内车联网平台系统升级、检修信息报送及管理。

第二十三条 国网电商公司是公司95598电e宝业务管理及业务支撑工作的归口管理单位，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本单位95598电e宝业务客户服务工作质量和业务支撑工作质量，审核发布95598电e宝业务服务分析报告和专题分析报告，提出服务评价及考核意见。

（二）负责承办本单位95598业务工单的接单、处理、督办、审核及回复。

（三）负责协助国网营销部对95598电e宝业务重大服务事件协调处理；负责组织开展本单位95598电e宝知识管理应用工作，协调相关专业部门收集、编辑和审核95598电e宝相关知识；收集、反馈相关知识管理应用需求。

（四）负责协调开展95598电e宝业务信息支撑。

（五）负责定期分析、发布95598电e宝业务运营情况，对相关单位提出管理和考核意见。

（六）负责牵头开展95598电e宝业务话务及数据异常情况分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。

（七）负责做好95598电e宝业务管理范围内系统升级、检修信息报送及管理。

第二十四条 省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。

（二）负责建立投诉协同处理和闭环整改机制，管控投诉处理过程，开展95598客户服务业务常态监督检查，建立投诉管控考核和激励机制。

（三）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责组织开展本省95598知识管理应用工作，协调相关专业部门收集、编辑和审核95598知识；收集、反馈相关知识管理应用需求。

（四）负责协调本省有关部门做好95598营销、生产信息及系统的支撑工作。

（五）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责“最终答复”工单、重要服务事项报备的审核及向国网营销部提出95598业务的最终申诉。

（六）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。

（七）负责牵头对话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。

第二十五条 省（自治区、直辖市）电力公司设备管理部（以下简称“省公司设备部”）是本省故障抢修业务及其专业管理范围内其他95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责本省故障抢修效率和故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。

（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。

（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。

（四）负责本省故障抢修信息报送工作的监督、检查和考核。

（五）负责本专业管理范围内“最终答复”、重要服务事项报备、95598业务申诉工单的审核及本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，以及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（六）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作；配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工作；负责做好专业范围内供电服务指挥系统、PMS等生产系统信息化支撑工作。

第二十六条 省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称“省公司调控中心”）是本省配网故障抢修指挥和生产类停送电信息报送归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责本省配网故障抢修指挥及专业管理范围内生产类停送电信息报送工作的监督、检查和考核。

（二）负责本专业管理范围内95598业务申诉工单的审核及本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改以及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（三）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。

（五）配合本省营销服务中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。

第二十七条 省（自治区、直辖市）电力公司营销服务中心（以下简称“省营销服务中心”）是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。

（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称“地市、县公司”）95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。

（三）负责派发至省营销服务中心的投诉、意见等工单的接单、处理、转派、督办、审核及回复；负责对本省95598窃电违约举报工单跟踪督办；负责本省95598知识的采集、编辑和审核工作，报送知识管理应用需求。

（四）负责接收、审核地市公司“最终答复”工单及95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。

（五）负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司专业部门要求编制专题分析报告。

（六）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。

（七）负责审核地市公司发起的重要服务事项报备，发起省级重要服务事项报备。

第二十八条 省公司其他部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第二十九条 省电动汽车服务有限公司（以下简称“省电动汽车公司”）是本省95598电动汽车充电业务管理及业务支撑归口管理单位，主要负责以下工作（未成立省电动汽车服务有限公司的，由省营销服务中心负责相关工作）：

（一）接受省公司、国网电动汽车公司对电动汽车充电业务95598服务的指导和监督。

（二）负责本省电动汽车业务抢修类工单的接单、转派、回退处理工作，管控本单位业务范围内工单处理及回单质量。

（三）协助处理本省相关投诉及服务事件；协助开展本省电动汽车业务知识采集、报送工作。

第三十条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县公司营销部”）是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。

（二）负责接收本专业范围内非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。

（三）负责营销类停送电信息的规范管理，负责组织重要客户的停送电信息通知工作。

（四）负责报送本专业管理范围内95598知识管理应用需求，负责采集、编辑和审核95598知识。

（五）负责本专业管理范围内95598申诉、“最终答复”工单、重要服务事项报备的审核工作。

第三十一条 地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称“地市、县公司运检部”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门，主要负责以下工作：

（一）负责组织开展具体故障抢修工作。

（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。

（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。

（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。

（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作。

（六）负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。

（七）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

（八）负责本专业管理范围内95598申诉、“最终答复”工单、重要服务事项报备的审核工作。

第三十二条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称“地市、县公司调控中心”）是本单位配网故障抢修指挥及生产类停送电信息报送业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责配网抢修指挥及生产类停送电信息报送工作的指导、监督、检查和考核，组织开展业务统计分析。

（二）负责编译、审核本专业管理范围内生产类停送电信息。

（三）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。

第三十三条 地市公司供电服务指挥中心（配网调控中心）主要负责以下工作：

（一）负责本单位95598工单接单、转派、审核、回复和跟踪督办，做好95598工单处理过程与质量管控，接受省营销服务中心95598业务运营的指导和监督。

（二）负责停送电信息的收集、发布工作，并对执行情况进行分析。

（三）负责发起95598申诉、“最终答复”工单、重要服务事项报备流程。

（四）负责95598知识库知识采集、审核、上报。

（五）配合本单位运检、营销、调控专业做好95598业务运营的相关支撑工作。

第三十四条 省电动汽车公司地市分支机构是本单位95598电动汽车充电业务的现场处理部门，主要负责以下工作（未成立省电动汽车公司地市分支机构的，由地市公司智能用电班负责相关工作）：

（一）受地市公司委托，开展本地市客户服务现场业务处理。

（二）协助处理本地市相关投诉及服务事件。

（三）电动汽车业务知识采集、审核、上报。

第三十五条 地市、县公司其他部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的调查处理、反馈和整改工作；负责本专业及所辖范围的95598知识库任务采集及报送工作。

第三章  95598业务管理内容及要求

第三十六条 95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报（行风问题线索移交）、意见、建议、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。

第三十七条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，按照《国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类》派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。

（一）信息查询

国网客服中心通过95598电话自助语音、95598网站、“网上国网”等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，国网电动汽车公司，地市、县公司按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。

（二）业务咨询

按照《国家电网有限公司95598一般诉求业务处理规范》规定，国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。

（三）故障报修

按照《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》规定，为客户提供“7×24”故障报修服务。

1.国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。省电动汽车公司地市分支机构，地市、县公司根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。

2.各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间、抢修到达现场后恢复供电时间应满足公司对外的承诺要求。具备远程终端或手持终端的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单，配网抢修指挥相关班组30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备远程终端或手持终端的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位配网抢修指挥相关班组反馈，暂由配网抢修指挥相关班组在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位配网抢修指挥相关班组反馈结果，暂由配网抢修指挥相关班组在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内（回复）回访客户。

3.充电业务

省电动汽车公司地市分支机构提供24小时充电设施故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位反馈结果并30分钟内完成填单、回单工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内（回复）回访客户。

4.国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。

（四）投诉

按照《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，实施投诉“红线”管理并结合客户意愿、重要服务事项报备、特殊客户等要求开展投诉管理。

1.国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。省公司，国网电动汽车公司，地市、县公司根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务。

2.省公司，国网电动汽车公司，地市、县公司相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后24小时内联系客户（保密工单除外），4个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。

3.投诉按照“四不放过”原则进行调查处理，按调查情况和责任归属分为“属实、供电企业责任投诉”、“属实、非供电企业责任投诉”和“不属实、非供电企业责任投诉”三类。

4.重大及以上投诉业务处理意见需经省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。

5.客户针对同一事件重复投诉参照投诉升级处置原则处理。

（五）举报（行风问题线索移交）、意见、建议

1.国网客服中心受理客户举报、意见、建议业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。

2.各地市公司供电服务指挥中心按管理职责划分及时将工单转派相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位供电服务指挥中心，由供电服务指挥中心回复工单。

3.对于涉及党风廉政方面行风问题的举报，国网客服中心应按时移交驻公司纪检监察组处理。

（六）表扬

国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。

（七）服务申请

国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：

1.已结清欠费的复电登记业务24小时内为客户恢复送电，送电后1个工作日内回复工单。

2.电器损坏业务24小时内到达故障现场核查，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。

3.服务平台系统异常业务3个工作日内核实并回复工单。

4.电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。

5.电表数据异常业务4个工作日内核实并回复工单。

6.其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。

第三十八条 95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。

（一）工单受理及填写要求

1.国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。

2.国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供客户编号（充电卡号、“e充电”账号、“电e宝”注册账号、“网上国网”注册账号），准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。

3.国网客服中心受理客户诉求时，须应用客户历史服务信息、知识库、客户基础档案与用电信息、停送电信息、用电采集信息、重要服务事项报备、最终答复等业务支撑信息，做好客户解答。能直接解答的应办结工单，需进一步核实处理的应派发工单。

4.95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。客户反映多个诉求所属的业务类型不同，按照业务类型的最高等级进行派发；客户反映多个诉求所属的业务类型相同，客服专员应与客户确认其主要诉求，按照主要诉求所属的工单分级进行派发；对于时效性要求紧急的业务，应分别派发工单；对于同一客户、同一通电话涉及多个业务诉求的，如属于不同供电单位处理的，需按供电单位分别派发工单。

5.处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。

6.国网客服中心应准确、完整地填写客户回复（回访）意见。

（二）工单传递要求

1.国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。

2.国网客服中心不得在审单环节将客户诉求信息传递至省公司。

3.省公司，国网电动汽车公司及省电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理进度，将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。    

（三）工单合并要求

1.除故障报修工单外，其他工单不允许合并。

2.工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。

3.合并后的工单处理完毕后，需回复（回访）所有工单。

（四）工单挂起要求

1.对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。

2.工单挂起必须履行审批手续，由地市、县公司发起，省营销服务中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起1次。

3.工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。

4.工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。

5.省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应每月梳理挂起工单，跟踪客户诉求处理进度，省营销服务中心、国网电动汽车公司、国网电商公司负责将挂起工单的处理情况报国网营销部和国网客服中心，国网营销部将组织国网客服中心定期进行核查。

（五）工单回退要求

1.省公司，国网电动汽车公司及省电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息、分类选择错误的工单，填写退单原因及依据后将工单退回国网客服中心。为保证客户诉求及时传递，国网客服中心应根据业务规范进行工单回退、业务类型变更、派发区域修改等工单处理操作。

2.国网客服中心在回复（回访）过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因及依据后将工单回退至工单提交部门。

3.国网客服中心与省公司，国网电动汽车公司及省电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司在工单受理派发环节对同一张工单退单，投诉工单不得超过2次，其他工单不得超过1次，若双方对工单信息、分类选择等有不同意见时，由业务流程下游单位接单，工单处理完毕后对工单分类错误的进行修正。

（六）催办要求

1.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发工单。投诉、意见业务催办工单由省营销服务中心、国网电动汽车公司接单后在工作时间10分钟内派单至地市、县公司或业务处理部门，业务处理部门及时接单处理；其他直派业务催办工单，按照被催办工单运行模式，直接派发至地市、县公司。国网客服中心受理客户电e宝业务催办诉求后应关联被催办工单，国网电商公司及时接单处理。已生成工单的业务诉求，客户再次来电要求补充相关资料等业务诉求的,需将补充内容详细记录并生成催办工单派发。

2.投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，在途未超时限且办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心派发催办工单。同一事件催办次数原则上不超过2次。

3.客户表示强烈不满，诉求有升级隐患或可能引发服务投诉事件等特殊情况的，办理周期未过半或已催办2次的工单，可由国网客服中心派发催办工单，规避服务风险，避免引发舆情事件。

4.客户催办故障抢修类工单的，若抢修人员到达现场时限或抢修到达现场后恢复供电时限已超过服务承诺时限要求一半及以上时间的，可派发催办工单，催办工单派发时间间隔应在5分钟及以上；若抢修人员未到达现场且未超过服务承诺时限要求一半时间的，或抢修到达现场后供电未恢复且未超过服务承诺时限要求一半时间的，由国网客服中心做好解释工作，争取客户理解。对于存在舆情风险的，需按照客户诉求派发催办工单。

5.客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。

第三十九条 回复（回访）

（一）客户回复（回访）本着“谁受理，谁回复（回访）”的原则，各单位不得层层回复（回访）客户。除表扬、匿名工单外，其他派发的工单应实现百分百回复（回访）。

（二）国网客服中心根据各省公司推送的客户办电信息常态开展业扩回访，了解客户在办电过程中对供电服务工作的评价及满意程度。其中，高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归档后7个工作日内分别开展回访，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压业扩报装业务，在业务办理环节归档后7个工作日内集中开展一次回访。省公司根据国网营销部要求，及时、准确推送客户办电数据及相关信息。

（三）国网客服中心在接到各省公司、国网电动汽车公司及省电动汽车公司、国网电商公司回单后，除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访）工作。

（四）客服专员在回复（回访）客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读工单“回复内容”的方式回访客户。遇客户不方便接受回复（回访）时，应与客户沟通，约定下次回复（回访）时间。

（五）由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在“回复（回访）内容”中写明原因，并办结工单。

（六）国网客服中心在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时，应优先处理原诉求并开展满意度回访，新的诉求应派发新工单，不应回退原工单。当客户对处理结果不认可时，应解释办结；客户提供新证据时，应派发新工单。

第四十条 最终答复

按照《国家电网有限公司95598业务最终答复使用规范》规定，开展最终答复工作。

（一）涉及青苗赔偿（含占地赔偿、线下树苗砍伐）、停电损失、家电赔偿、建筑物（构筑物）损坏引发经济纠纷，触电、电力施工、电力设施安全隐患等引发的伤残或死亡事件，醉酒、精神异常、限制民事行为能力的人提出无理要求，供电企业电力设施（如杆塔、线路、变压器、计量装置、分支箱、充电桩等）的安装位置、安全距离、噪音、计量装置校验结果和电磁辐射引发纠纷，非供电企业产权设备引发纠纷，或充电过程中发生的车辆及财物赔偿的工单，省公司，国网电动汽车公司，地市、县公司已按相关规定答复处理，但客户提出的诉求不符合国家有关规定的，可通过“最终答复”的方式办结。

（二）“最终答复”工单实行逐级审核，由地市公司、省公司有关责任部门、国网电动汽车公司有关责任部门分管副主任及以上领导审核签字、分别加盖部门（单位）公章后，方可提交国网客服中心。

（三）以“最终答复”方式办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，国网客服中心应做好解释并以咨询工单办结，不再派发新工单。

（四）“最终答复”工单涉及指标考核且符合申诉范围的，各单位可通过95598业务申诉流程发起申诉。

第四十一条 重要服务事项报备

按照《国家电网有限公司95598重要服务事项报备管理规范》规定，充分发挥省公司主体责任，开展重要服务事项报备工作。

（一）在供用电过程中，因不可抗力、配合政府工作、系统改造升级、新业务推广等原因，给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项，可发起重要服务事项报备。

（二）重要服务事项报备由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章后方可发起报备。个体重要服务事项报备还需提交省相关责任部门分管副主任或以上领导审核签字并加盖部门（单位）公章。

（三）符合报备范围的，国网客服中心做好客户相关诉求的解释工作并以咨询工单办结或不再派发投诉工单。

（四）事件跨度时间原则上不应超过3个月。

第四十二条 特殊客户管理

按照《国家电网有限公司95598特殊客户管理规范》规定，对特殊客户开展差异化服务。

（一）存在骚扰来电、疑似套取信息、恶意诉求、不合理诉求、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。

（二）国网客服中心，省营销服务中心，地市、县公司均可按照认定标准报送特殊客户信息。

（三）国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。

第四十三条 申诉

按照《国家电网有限公司95598申诉业务处理规范》规定，本着“逐级申诉、逐级负责”的原则，开展申诉工作。

（一）省公司、国网电动汽车公司、地市公司对工单接派单、工单处理、工单业务类型、城乡标志、客户评价等工单处理情况有异议时，可提出申诉。国网营销部、国网客服中心可以对抽检、质检发现业务分类错误的工单进行抽检修正。省公司、国网电动汽车公司、地市公司也可对抽检修正异议工单发起申诉。

（二）95598业务申诉分为初次申诉和最终申诉。

（三）一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。

（四）地市公司相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省营销服务中心审核后提交国网客服中心；国网电动汽车公司根据本单位业务范围提交申诉申请至国网客服中心。国网客服中心对审核通过的初次申诉提交国网营销部审核，对审核不通过的退回省营销服务中心、国网电动汽车公司。省营销服务中心、国网电动汽车公司对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部或国网电动汽车公司向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。

第四十四条 特殊工单处理

（一）涉及国网客服中心的客户诉求，严格按照本办法业务管理的相关规定要求，其中对95598客服专员的投诉工单由本单位质量管理部门负责处理。

（二）涉及国网直属单位的95598工单，由国网客服中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心归单办结。若工单已流转到地市、县公司，可将工单回退至国网客服中心，待处理完毕后，由国网客服中心归单办结。

（三）涉及省直属单位的95598工单，由各省营销服务中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由省营销服务中心回单。

第四章  95598停送电信息报送管理内容及要求

第四十五条 按照《国家电网有限公司95598停送电信息报送规范》规定，计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电、其他停电报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、客户清单、设备清单、停送电时间和停电原因、影响高危及重要用户说明、发布渠道、停电变更轨迹等。

第四十六条 计划检修停电应提前7天，临时检修停电应提前24小时，其他停电应及时完成停送电信息报送工作。

第四十七条 供电设备跳闸停电后，配网抢修指挥相关班组应在15分钟内向国网客服中心报送停电信息。

第四十八条 超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。现场送电后，应在10分钟内填写送电时间。

第四十九条 停送电信息内容发生变化后10分钟内更新系统信息，并记录变更类型、变更说明、变更后停送电时间等，以便及时答复客户。

第五十条 对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。

第五十一条 省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前1天向有关用户发送有序用电指令。同时，以省公司为单位将有序用电执行计划（包括执行的时间、地区、调控负荷等）报送国网客服中心。

 

第五章  95598知识管理内容及要求

第五十二条 按照《国家电网有限公司95598知识管理规范》规定，知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作。

第五十三条 国网客服中心、各省公司营销部、国网电动汽车公司及国网电商公司应按照知识管理的有关规定，组织做好知识的采集、审核、提交。

第五十四条 知识需求分析

（一）国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向客户、知识管理人员、客服专员等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。

（二）国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围、知识内容以及智能知识库系统功能方面的改进需求，分析评估后向各省公司、国网电动汽车公司及国网电商公司发起知识采集任务，优化系统功能。

第五十五条 知识采集完善

（一）国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。

（二）省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心；各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。  

（三）国网电动汽车公司电动汽车业务知识，由国网电动汽车公司相关部门进行采集、审核，并提交至国网客服中心；国网电动汽车公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。

（四）国网电商公司业务知识，由国网电商公司相关部门进行采集、审核，并提交至国网客服中心；国网电商公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。

（五）国网客服中心在接到各单位反馈知识后1个工作日内，完成知识规范性审核，协同相关单位完成知识规范性优化，并在相应服务渠道发布。

（六）紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。

第五十六条 国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。

第五十七条 各省公司营销部、国网电动汽车公司及国网电商公司每年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户需求。

第六章  其他95598信息支持管理内容及要求

第五十八条 生产类信息

省公司，地市、县公司应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护，定期开展数据质量校核。

第五十九条 营销类信息

省公司，地市、县公司应做好本单位营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息更新和维护，定期开展数据质量校核。

第六十条 车联网平台信息

（一）国网电动汽车公司及省电动汽车公司应做好本单位车联网平台中账户信息、充值记录、充电记录、销卡退费等客户综合服务信息更新和维护。

（二）车联网平台计划检修应提前8天，临时性平台检修应提前24小时完成检修信息报送工作。

第六十一条 电e宝业务信息

国网电商公司应做好本单位电e宝业务客户及业务功能等信息的更新和维护，做好公司相关部门、省公司、新兴业务相关单位在电e宝中开展的营销推广、产品活动类信息的更新和维护。

第六十二条 通讯录信息

省公司、国网电动汽车公司及省电动汽车公司、国网电商公司、地市及县公司应按照国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。

第六十三条 省公司需求反馈

各省公司通过95598业务支持系统提出的业务疑问和系统改进需求，国网营销部、国网客服中心答复期限紧急情况不超过3个工作日，一般情况不超过7个工作日，特殊情况不超过15个工作日。

第七章  重大服务事件应对管理内容及要求

第六十四条 重大服务事件是指通过95598受理的客户诉求或95598运营异常可能对供电服务造成较大影响的事件，重大服务事件应坚持即时上报原则，具体内容为：

（一）投诉类

1.国家党政机关、电力管理部门及省级政府部门转办或督办的客户投诉事件。

2.国家级媒体、网站关注或介入的客户投诉事件。

3.涉及一级及以上高危及重要电力用户停电并可能造成重大影响的投诉。

4.供电服务引发的10人及以上集体投诉。

5.客户来电反映敏感用电问题，并表示要向国家级监管机构、政府热线、媒体等有关部门反映的投诉。

6.半年内同一客户反映因供电企业责任导致同一问题长期得不到解决，发生重复3次及以上的投诉，其中电压质量长时间异常投诉时限为一年内三次。

7.涉及省公司周环比增长超过100%且绝对数量超过50件的投诉二级分类异常波动。

8.涉及收费标准、收费项目和农网改造中私立收费项目、擅自更改收费标准和农网改造乱收费的投诉事件；供电企业员工在供电服务过程中，涉及金额5000元及以上乱收费的投诉事件。

9.关于供电企业员工为专变及以上电力客户指定设计、施工及供货单位的事件。

（二）举报类重大服务事件

关于供电企业员工在供电服务过程中，涉及以权谋私等损害公司或客户利益的举报。

（三）其他重大服务事件

1.客户反映国家级重要活动保电场所保电时段，直辖市或副省级及以上城市机场、车站、铁路等场所发生停电，可能造成严重影响的事件。

2.因地震、泥石流等不可预见的自然灾害或事故引发故障停电，可能造成话务波动的事件。

3.客户反映可能或已经被国家级媒体（包括微博、微信等网络媒体）曝光的供电服务事件。

4.因突发用电状况，客户明确表述出现严重的人身伤亡事件及可能会造成客户严重人身财产安全的事件。

（四）95598业务运营事件

话务平台重大故障导致需硬电话接入、某个省（市）电话整体无法接入，重大业务系统故障导致业务平台无法使用、工单流转异常、当日国网客服中心某个分中心整体接听率或某个客服部接听率低于85%等事项。

第六十五条 各省公司、国网客服中心应建立重大服务事件和舆情的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。

第六十六条 国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，1小时内通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，在2小时内再次催办责任单位了解处理情况，及时报告国网营销部。

第六十七条 省公司，地市、县公司在重大服务事件发生后第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响及时上报；在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经省公司相关管理部门审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。

第六十八条 在95598业务支持系统或相关系统故障发生后1小时内，各责任单位应通过电话或短信形式向国网营销部报告故障原因、现象及影响范围，并将有关情况通报相关单位。在故障排除后2个工作日内以书面形式向国网营销部报告故障调查情况及下一步应对措施。

第八章  95598数据波动分析管理内容及要求

第六十九条 国网客服中心、各省公司节假日、每月、年应开展95598业务、客户诉求和投诉穿透溯源分析，统计当期95598相关数据，查找工作中存在的不足，深挖问题根源，制定针对性整改措施。

第七十条 分析报告应在节假日后3个工作日内、每月28日和每年最后一个月29日前完成编写工作，并上报国网营销部。

第七十一条 当95598业务量、话务量发生异常波动时，国网客服中心、各省公司应及时关注，并在数据异常波动后48小时内向国网营销部报送分析报告，各省公司报送时应同步抄报国网客服中心。遇特殊情况，分析报告报送要求及时限以上级要求为准。

第七十二条 95598业务量、话务量波动值以月、年报表统计周期为单位统计，当数据环比波动超过50%时视为异常波动，应开展数据分析，报送分析报告。

第七十三条 95598业务量异常波动分析报告应包含数据统计、影响范围、原因分析、应对措施、工作计划等。

第九章  检查考核

第七十四条 国网营销部按照《国家电网有限公司95598服务质量监督及评价指标》建立95598服务质量评价体系，通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入年度指标考核体系。

第七十五条 国网客服中心负责日常监督95598业务运营情况，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。

第七十六条 各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月25日前向国网营销部报备。

第七十七条 95598业务处理过程中凡发生供电服务过错的，参照《国家电网有限公司供电服务奖惩规定》进行处理。

第十章  附  则

第七十八条 本办法由国网营销部负责解释。

第七十九条 本办法自2020年1月20日起实施，原《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2016〕41号）、《国家电网有限公司关于修订<国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法>部分规定的通知》（国家电网企管〔2019〕 441 号）同时废止。